Magazín 40plus Prinášame rozhovory o ľuďoch a s ľuďmi: Magazín 40plus pre ľudí, ktorí hľadajú odpovede, rady a inšpirácie v pracovnom i osobnom živote.
Túto starú pravdu si pamätám ešte z detstva a preto usudzujem, že niekedy musela aj v našich končinách platiť. Možno som „skazená“ rokmi života v zahraničí, ale už si ani nepamätám, kedy som sa naposledy cítila ako pán…hlavne v tomto kontexte.
Skutočný príbeh
V babkinom dome je chladno a mám dieťa, ktoré má asi nejaký problém s termoreguláciou. Napokon, prespal svoje prvé štyri mesiace v kočiari pod hrubou dekou pri štyridsať stupňových horúčavách. Hodiny som nad ním hopkala a zisťovala, či ešte žije (ja som umierala oblečená len v tielku), ale ak som deku nadvihla, hneď plakal. Ale odbočila som. Aby teda mohol ten môj zmrzlík u babky spať, tak sme sa rozhodli, že kúpime prenosný elektrický ohrievač. Niežeby sa mi tieto zariadenia zdali bezpečné, ale to už opäť odbočujem.
Po ceste k babke je nemenovaný hypermarket. Jeden z tých, kde kúpite všetko od nových ponožiek až po sivastú salámu s jemnou arómou starých ponožiek. Kúpili sme malý, lacný, desať eurový ohrievač a spokojne sme sa vybrali k babke. Keď som ho však zapojila do zástrčky, tak sa nič nestalo. Nefungoval. A tak nás čakala druhá cesta do nemenovaného hypermarketu a to rovno do oddelenia zázrakov pod obrovskou tabuľou „zákaznícky servis“.
„Ten ohrievač nefunguje,“ povedala som naivne, neznalá pomerov a zákonov na ochranu spotrebiteľa (čo ma určite neospravedlňuje, ale mohlo by).
„Chcete ho reklamovať?“ opýtala sa mladá slečna, a aby splnila štandardy očakávané od zamestnankyne služieb zákazníkom, venovala mi akože úsmev.
Asi som trochu pomalá, ale jej otázka ma zaskočila.
Rozpačito som jej povedala, že čo chcem, je funkčný ohrievač.
To ju veľmi nezaujímalo a vlastne bolo jasné, že kým ja nepomenujem, čo sa má stať s ohrievačom, ktorý som priniesla, tak sa asi nikam nepohneme. A vtedy som urobila osudovú chybu a súhlasila, že teda ho chcem reklamovať.
Na chvíľku vo mne skrsla nádej, lebo sa začali diať veci. Vytiahla formulár, začala ho vyplňovať, skontrolovala, či je v krabici všetko, čo tam má byť a ohrievač nie je viditeľne poškodený a ja som len trpezlivo čakala, kedy dostanem desať eur alebo nový (ideálne funkčný) ohrievač. A vtedy to prišlo…vraj mi dajú vedieť do tridsiatich dní.
„Čo mi dáte vedieť?“ opýtala som sa úprimne nechápavo.
„Do tridsiatich dní vybavíme vašu reklamáciu,“ povedala a už sa išla otočiť k ďalšiemu zúfalcovi, ktorý prišiel v nádeji, že tam naozaj poskytujú služby zákazníkom.
„O tridsať dní bude jar, už nebudem potrebovať ohrievač,“ povedala som s trochou sarkazmu. Nie zlomyseľne, naozaj som verila, že zažartujem a všetko sa na dobre obráti.
„My musíme preveriť, čo je problém a rozhodnúť, či to budeme riešiť s výrobcom. Preto tá lehota.“
„Ok, skúsme ju skrátiť tým, že ho teraz strčíte do zásuvky a uvidíte, že nefunguje. Vráťte mi peniaze, ja odídem a vy už riešte, čo treba s výrobcom.“ Pre istotu som mentálne skontrolovala, či naozaj vraciam desať eurový výrobok.
„To tak nefunguje,“ odpovedala.
Išla som jej vysvetliť, že by mohlo, ale akosi som cítila, že to nemalo zmysel.
„Tak to je výborné, som tu už druhýkrát a nemám ani teplo v izbe, ani desať eur,“ prehovorila moja frustrácia.
„Prepáčte, ale my len dodržiavame zákon a zo zákona máme tridsať dní na vybavenie reklamácie.“
Bod k dobru za to, že sa ospravedlnila. Aj keď som presvedčená, že jej „prepáčte“ bola skôr ironická reakcia na môj tón, ako ospravedlnenie. Nemohla som však veriť vlastným ušiam.
„Som presvedčená, že zákon určuje minimálnu mieru ochrany zákazníka. Ak pre neho urobíte viac, tak vás zákon nepostihne,“ hodila som do ringu logický argument.
Môj manžel ma už ale pozná, a radšej ma odtiaľ ťahal preč. Keď v beznádejných situáciách začnem niekoho „vzdelávať“ a apelovať na jeho „sedliacky rozum“, tak to väčšinou nedopadne dobre.
Stačí trochu empatie
Tento príbeh nanešťastie nie je len vtipná ojedinelá historka, je to štandard. Toľko veľa sme si sem zo západu aj z východu naimportovali. Niečo v prospech našej spoločnosti. Niektoré výdobytky „z vonku“, naopak, nie sú až také prínosné. Ale jednu vec by sme mohli už konečne prevziať: základnou črtou dobrého zákazníckeho servisu (a hovorím teda naozaj len z pozície zákazníka) je empatia. Mne naozaj úplne stačí, aby ste sa tvárili, že mám pravdu a že rozumiete mojej frustrácií. A verte, vážení predajcovia a poskytovatelia služieb, že sa to dá aj bez toho, aby ste priznali vinu, skrachovali alebo ostali zahltení súdnymi spormi. Stačí, aby láskavosť a ľudská snaha pomôcť mala vo vašom podnikaní miesto rovnako hodnotné ako smernica, pravidlo, či dokonca zákon.
Na záver len studená izba
A kauza ohrievač sa skončila hneď v nasledujúci deň, keď mi slečna zavolala, že si môžem prísť pre desať eur. S nadšením sa ma spýtala, či som spokojná, lebo na základe mojej frustrácie sa snažila vybaviť reklamáciu čo najrýchlejšie. Pokrčila som plecami a zo studenej babkinej izby som išla tretíkrát do hypermarketu. Stav bol rovnaký ako pred dvoma dňami: jedna studená izba.
Katarína Mayer
